DRETS DELS PASSATGERS I PASSATGERES

Denegació d'embarcament, cancel·lació, retard i canvi de classe

1 Consideracions generals

El Reglament CE 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d’11 de febrer de 2004, en vigor des del 17 de febrer de 2005, estableix normes comunes sobre compensació i assistència a les passatgeres i passatgers en casos de denegació d'embarcament, cancel·lació, gran retard dels vols o canvi de classe.

Aquest Reglament s'aplica:

Sempre que les passatgeres i passatgers tinguin una reserva confirmada en el vol i, excepte en cas de cancel·lació, hagin arribat a temps al taulell de facturació com s’indica al bitllet o, si no s’indica cap hora, amb una antelació de 45 minuts respecte de l’hora de sortida prevista:

Passatgeres i passatgers que surtin d’un aeroport situat en el territori d'un Estat membre de la Unió Europea (o, si escau, Suïssa, Noruega o Islàndia).
Passatgeres i passatgers que surtin d’un aeroport situat en un tercer país amb destinació a un altre situat en el territori d’un Estat membre de la Unió Europea, llevat que hagin gaudit de beneficis o compensació o se’ls hagi ofert assistència en aquell tercer país.
No s’aplicarà a les passatgeres i passatgers que viatgin gratuïtament o amb un bitllet de tarifa reduïda que no estigui directament o indirectament a disposició del públic.
Les companyies aèries donaran prioritat i una atenció especial—com sempre fem a LEVEL—a les necessitats de les passatgeres i passatgers amb consideració especial i als seus acompanyants.

2 Denegació d'embarcament

En el cas que en un vol hi hagi més passatgers amb reserva confirmada que places disponibles, sempre que hagin fet els tràmits de facturació dins del temps mínim requerit, LEVEL demanarà voluntaris perquè cedeixin la seva plaça confirmada a canvi d’una indemnització i/o determinats beneficis, en les condicions acordades amb el passatger interessat; i els voluntaris rebran l’assistència esmentada a l’apartat 2.2.

Si no es trobessin prou voluntaris i s’hagués de denegar l'embarcament a altres passatgers contra la seva voluntat, aquests passatgers tindran dret a una indemnització immediata esmentada a l’apartat 2.1 i a rebre l’assistència esmentada a l’apartat 2.2.

Quan existeixi una raó justificada per denegar l'embarcament, com qualsevol de les que s’indiquen a continuació, els passatgers no tindran dret a cap mena d’indemnització i/o assistència. Així, es podrà denegar l'embarcament quan es doni alguna de les situacions següents:

Que el transport del Passatger i/o del seu Equipatge pugui posar en perill la seguretat, la salut, el confort, la integritat de l’aeronau o d’alguna de les seves parts, o la comoditat dels altres Passatgers o de la tripulació. En particular, si el Passatger utilitza intimidació, adopta un comportament o utilitza un llenguatge agressiu o insultant envers el personal de terra i/o la tripulació.
Que l’estat físic o mental del Passatger, incloent-hi un estat causat pel consum d'alcohol, drogues o medicaments, pugui representar un perill o fins i tot un risc per a ell mateix, per als altres passatgers, la tripulació o els béns.
Que el Passatger hagi alterat la seguretat, l’ordre i/o la disciplina durant el check‑in del vol o durant un vol anterior i que el Transportista tingui motius fonamentats per creure que aquest comportament es podria repetir.
Que el Passatger s’hagi negat a sotmetre’s als controls de seguretat establerts i/o s’hagi negat a acreditar degudament la seva identitat.
Qualsevol altra situació anàloga basada en motius de salut, seguretat o manca de presentació de documents de viatge adequats, sempre que estigui degudament motivada i sigui susceptible de posar en perill la salut dels passatgers i/o de la tripulació, la seguretat dels passatgers i/o de la tripulació, o quan el passatger no presenti els documents de viatge exigits per qualsevol autoritat competent d’acord amb la legislació vigent aprovada per cada Estat.

2.1 Indemnitzacions per denegació d'embarcament

La indemnització es pot abonar per transferència bancària, en metàl·lic, amb xec o, amb un acord signat amb el passatger, mitjançant bons o vouchers per canviar en vols LEVEL.

Tipus de Vol		Indemnització
A	Vols de menys de 1.500 km	250 EUR
B	Vols intracomunitaris de més de 1.500 km i per a la resta de destinacions, vols entre 1.500 i 3.500 km	400 EUR
C	Resta de vols no inclosos en els punts anteriors	600 EUR

La compensació es reduirà en un 50% quan s’ofereixi als passatgers la possibilitat de ser conduïts al seu destí final amb un transport alternatiu, amb una diferència en l’hora d’arribada—respecte de la prevista per al vol inicialment reservat—que no superi les 2 hores (vols inclosos a l’apartat A), 3 hores (vols de l’apartat B) o 4 hores (vols de l’apartat C).

2.2 Assistència per denegació d’embarcament

El passatger pot triar entre:

Transport al seu destí final, en condicions de transport comparables, el més ràpidament possible; o bé, a la seva elecció, en una data posterior convenient per al passatger en funció de les places disponibles; o
Reemborsament en un termini de 7 dies del cost íntegre del bitllet al preu al qual es va comprar, corresponent al trajecte o trajectes no utilitzats, i del trajecte o trajectes realitzats si el viatge ja no té raó de ser; juntament amb, quan sigui procedent, un vol de tornada al primer punt de sortida el més ràpidament possible.

A més, si s’opta pel transport alternatiu fins al destí final el més ràpidament possible, el passatger rebrà gratuïtament:

Beguda i menjar suficients en funció del temps d’espera necessari.
Dues trucades telefòniques, o accés al seu correu electrònic.
Si fos necessari pernoctar: allotjament, quan sigui procedent, i transport d’anada i tornada entre l’aeroport i el lloc d’allotjament.

3 Cancel·lacions de vols

3.1 Indemnitzacions per cancel·lació

En cas de cancel·lació del vol, els passatgers tindran dret a percebre una indemnització, segons s’indica a continuació.

No obstant això, el Reglament estableix que el transportista aeri encarregat d’efectuar un vol no està obligat a pagar una indemnització al passatger:

Si es pot demostrar que la cancel·lació es deu a circumstàncies extraordinàries que no s'haurien pogut evitar encara que s’haguessin pres totes les mesures raonables, com ara casos d'inestabilitat política, condicions meteorològiques incompatibles amb la realització del vol, riscos per a la seguretat, mancances inesperades en la seguretat del vol que siguin fora del control de la companyia, i vagues o altres conflictes col·lectius aliens a la companyia aèria que afectin les operacions d’un transportista encarregat d’efectuar un vol.
Si s’avisa el passatger de la cancel·lació del vol amb almenys dues setmanes d’antelació respecte de l’hora de sortida prevista.
Si s’avisa el passatger de la cancel·lació del vol entre dues setmanes i set dies abans de l’hora de sortida prevista i se li ofereix un transport alternatiu que li permeti sortir amb no més de dues hores d’antelació respecte de l’hora original i arribar al destí final amb menys de quatre hores de retard respecte de l’hora prevista inicialment.
Si s’avisa el passatger amb menys de set dies d’antelació a l’hora prevista de sortida i se li ofereix un altre vol que li permeti sortir amb no més d’una hora d’antelació respecte de l’hora original i arribar al destí final amb menys de dues hores de retard respecte de l’hora prevista inicialment.

Si no es dona cap d’aquestes circumstàncies, els passatgers amb reserva confirmada en un vol cancel·lat tindran dret a:

125 euros per a vols de fins a 1.500 km, quan el transport alternatiu ofert tingui una hora d’arribada al destí no superior a dues hores respecte de la prevista inicialment; o 250 euros si el retard és superior a dues hores.
200 euros per a tots els vols intracomunitaris de més de 1.500 km i per a tots els altres vols d’entre 1.500 i 3.500 km, quan el transport alternatiu ofert tingui una hora d’arribada al destí no superior a tres hores respecte de la prevista inicialment; o 400 euros si el retard és superior a tres hores.
300 euros per a tots els vols no inclosos en els punts anteriors, quan el transport alternatiu ofert tingui una hora d’arribada al destí no superior a quatre hores respecte de la prevista inicialment; o 600 euros si el retard és superior a quatre hores.

La indemnització es pot abonar per transferència bancària, en metàl·lic, amb xec o, amb un acord previ amb el passatger, mitjançant bons o vouchers per canviar en vols LEVEL.

3.2 Assistència per cancel·lació

El passatger pot triar entre:

Transport al seu destí final, en condicions de transport comparables, el més ràpidament possible; o bé, a la seva elecció, en una data posterior segons la conveniència del passatger i en funció de les places disponibles; o
Reemborsament en un termini de 7 dies del cost íntegre del bitllet al preu al qual es va comprar, corresponent al trajecte o trajectes no utilitzats, i del trajecte o trajectes realitzats si el viatge ja no té raó de ser; juntament amb, quan sigui procedent, un vol de tornada al primer punt de sortida el més ràpidament possible.

A més, si el passatger opta pel transport alternatiu fins al destí final el més ràpidament possible, rebrà gratuïtament:

Beguda i menjar suficients en funció del temps d’espera necessari.
Dues trucades telefòniques, o accés al seu correu electrònic.
Si és necessari pernoctar: allotjament, quan sigui procedent, i transport d’anada i tornada entre l’aeroport i el lloc d’allotjament.

4 Retards de vols

4.1 Indemnitzacions per retard

El Reglament CE 261/2004 no contempla el dret a indemnització per retard del vol.

Tanmateix, segons la jurisprudència del Tribunal de Justícia de la Unió Europea (TJUE), els passatgers podran reclamar el dret a ser compensats econòmicament, segons les quantitats establertes al Reglament CE 261/04, quan pateixin una pèrdua de temps igual o superior a tres hores en la seva arribada al destí final. El transportista encarregat d’efectuar un vol no estarà obligat a pagar cap compensació si pot demostrar que el retard es deu a circumstàncies extraordinàries que no s’haurien pogut evitar encara que s’haguessin pres totes les mesures raonables.

4.2 Assistència per retard

Quan LEVEL prevegi un retard de:

Dues hores o més en vols de fins a 1.500 km.
Tres hores o més en vols intracomunitaris de més de 1.500 km i en tots els altres vols d’entre 1.500 i 3.500 km.
Quatre hores o més en la resta de vols. S’oferirà gratuïtament als passatgers:
- Beguda i menjar suficients en funció del temps d’espera necessari.
- Dues trucades telefòniques, o accés al seu correu electrònic.
- Si és necessari pernoctar: allotjament, quan sigui procedent, i transport d’anada i tornada entre l’aeroport i el lloc d’allotjament.

Quan el retard sigui com a mínim de cinc hores, el passatger podrà optar pel reemborsament, en un termini de 7 dies, del cost íntegre del bitllet al preu al qual es va comprar, corresponent al trajecte o trajectes no utilitzats, i del trajecte o trajectes ja realitzats si el viatge ja no té raó de ser; juntament amb, quan sigui procedent, un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpidament possible.

5 Canvi de classe

Si LEVEL allotja un passatger en una plaça de classe inferior a aquella per la qual es va pagar el bitllet, en un termini de set dies reemborsarà al passatger els percentatges següents del preu del tram o trams afectats:

El 30% per a tots els vols de 1.500 km o menys.
El 50% per a tots els vols intracomunitaris de més de 1.500 km i per a tots els altres vols d’entre 1.500 i 3.500 km.
El 75% per a tots els vols no inclosos en els punts anteriors.

6 Informació complementària

Els drets aquí descrits són d’obligat compliment per a LEVEL, d’acord amb el Reglament CE 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell de la Unió Europea.

D’acord amb l’article 14.2 del Reglament (CE) 261/2004, informem que l’organisme a Espanya encarregat de vetllar pel compliment d’aquest Reglament és l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA)

Divisió de qualitat i atenció a l’usuari: www.seguridadaerea.gob.es
Paseo de la Castellana, 112 Madrid 28046

En el cas de reclamacions formulades dins l’àmbit d’aplicació de la Llei 7/2017, de 2 de novembre, i de l’Ordre TMA/201/2022, de 14 de març, s’informa que:

En el cas de reclamacions on siguin aplicables els Reglaments de la Unió Europea en matèria de protecció dels usuaris del transport aeri [Reglament (CE) 261/2004 i Reglament (CE) 1107/2006], abans d’iniciar un procediment alternatiu de resolució de litigis, el passatger haurà de presentar una reclamació prèvia davant LEVEL o, si escau, davant el gestor aeroportuari.
El termini per presentar la reclamació prèvia és de cinc anys des de la data en què es va produir l’incident que podria donar lloc a la reclamació.
LEVEL o, si escau, el gestor aeroportuari davant el qual es presenti la reclamació prèvia, hauran d’acusar recepció i donar resposta en el termini més breu possible i, en qualsevol cas, en un termini màxim d’un mes des de la seva presentació.
Si la resolució de la seva reclamació per part de LEVEL o, si escau, del gestor aeroportuari no fos completament satisfactòria, o si no hagués rebut resposta en el termini d’un (1) mes des de la presentació, podrà acudir a l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA, www.seguridadaerea.gob.es) per a la resolució alternativa dels litigis (“RAL”) en què siguin aplicables els Reglaments de la Unió Europea sobre protecció dels passatgers [Reglament (CE) 261/2004 i Reglament (CE) 1107/2006], restant expressament EXCLOSES d’aquest procediment les reclamacions sobre equipatges, danys i perjudicis addicionals a les compensacions objectives establertes en aquesta normativa, o altres clàusules del contracte de transport.
Serà causa d’inadmissió de la reclamació davant l’AESA la seva presentació un cop hagi transcorregut el termini d’un (1) any des de la presentació de la reclamació prèvia davant LEVEL.
La decisió adoptada per l’AESA en els procediments RAL tindrà caràcter vinculant per a LEVEL.
Per a la Resolució de Litigis en Línia (ODR), també s’informa que pot enviar una reclamació a través del servei de Resolució de Litigis en Línia (ODR) de la Comissió Europea.